Passadas as vendas de Natal, o comércio varejista precisa se preparar adequadamente ao se deparar com a possibilidade de ter que lidar com as eventuais trocas de presentes realizadas pelas pessoas, algo bastante recorrente após as comemorações de final de ano.
Neste sentido, é preciso compor o estoque da sua perfumaria com opções variadas de produtos (incentivando o upsell e o crossell) para que a sua equipe de atendimento/vendas ofereça aos clientes da sua loja a mesma dedicação e interesse demonstrados anteriormente.
De acordo com o Relatório de Engajamento do Cliente de 2023, um atendimento atencioso faz toda a diferença para 78% dos consumidores brasileiros. E essa pode ser uma excelente oportunidade de engajar essa clientela pelos próximos 11 meses do ano.
Neste artigo, mostramos algumas dicas valiosas para que a sua loja possa aproveitar as trocas de Natal para fechar novas vendas e trazer excelentes resultados para o seu negócio!
Trocas ou devoluções: um incômodo recorrente ou uma excelente oportunidade de venda?
Tradicionalmente, os produtos que têm mais saída no Natal são: brinquedos, moda e acessórios, calçados, eletrodomésticos, eletrônicos, livros, cosméticos e perfumaria. E pelo que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se um desses produtos estiver adequado para consumo e em perfeitas condições de uso, a troca pelo lojista não se torna obrigatória.
Contudo, as empresas estão cada vez mais preocupadas com a fidelização e com o pós-venda, fazendo com que a maior parte das lojas garanta a possibilidade de troca mesmo que o produto não apresente defeito para o consumidor. Assim, longe de representar um incômodo, esta é a postura mais correta a ser adotada.
Vale ressaltar que, como isso se trata de uma decisão facultativa, o lojista pode limitar a troca a determinadas categorias de produtos ou a um período de tempo restrito após a compra efetuada. O importante aqui é saber aproveitar essa oportunidade para resolver o problema do cliente em relação à troca do presente adquirido com absoluta presteza e simpatia, conquistando assim a sua satisfação e garantindo também uma boa imagem para a sua empresa.
Como aproveitar a troca de presentes de Natal para fechar novas vendas?
– Defina sua política de troca e devoluções:
Cada loja tem suas regras e prazos diferentes para lidar com essas situações. Por isso, alinhe sua equipe de atendimento/vendas com essas normas e processos de troca ou devoluções (para que não hajam ruídos de comunicação com a clientela). O importante é que esse procedimento seja o mais simplificado possível (você pode definir locais específicos, fora da área de caixa, para atender os casos de troca, por exemplo).
– Crie um ambiente acolhedor no momento da troca ou devolução:
Certifique-se de que qualquer contato com o cliente, nos casos de troca ou devolução de mercadorias, seja prestado com muita simpatia e cordialidade. Essa atitude pode causar um impacto extremamente positivo na sua relação com o cliente, possibilitando que se torne um consumidor ativo durante os outros meses do ano. Aproveite este momento também para sugerir a aquisição de outro item em substituição que atenda melhor às expectativas do consumidor.
– Inclua itens parados no estoque como opção de troca:
Use esse movimento das trocas ou devoluções para liberar o estoque de produtos parados, oferecendo itens como sugestões para complementar os presentes trocados ou mesmo como brindes.
– Facilite as formas de pagamento para quem for fazer um upgrade no presente:
Caso a pessoa presenteada resolver levar outro item mais caro na troca, ofereça opões como parcelamento sem juros, pagamento no Pix ou início do pagamento só em fevereiro, ampliando assim as suas ofertas e aumentando consideravelmente as chances de fechar uma nova venda.
– Otimize o seu e-commerce:
Possibilite que os presentados com o seu produto possam requisitar a troca de forma on-line, fazendo a retirada na loja. Essa facilidade diminui os custos logísticos e cria oportunidades para vendas adicionais na loja física.
Encare as substituições de presentes de Natal como uma excelente oportunidade para conquistar novos clientes e ampliar ainda mais as suas vendas, através de uma experiência positiva e diferenciada para quem fizer contato com a sua loja.
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